Mục tiêu chất lượng, dịch vụ CNTT và kinh doanh liên tục

Nhằm thiết lập quy tắc chung về việc xác định mục tiêu cần quản trị của hệ thống quản

chất lượng, quản lý dịch vụ CNTT , đảm bảo không chỉ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của Pho Tue Software Co.,LTD mà còn đáp ứng được các chính sách quản trị. Ban Giám đốc Công ty đã thực hiện xây dựng mục tiêu như sau:

In order to establish a general rule on determining the objective of the quality

management system, IT service management, ensuring not only compliance with Viettel IDC’s business objective but also meeting the policies of Pho Tue Software Co.,LTD. Administration. The Board of Directors of the Company has implemented the following objectives:

1. Đáp ứng nhu cầu kinh doanh – Meet the business requirements:

1. Đáp ứng nhu cầu kinh doanh liên tục cho khách hàng với các mục tiêu: Thời gian xử lý sự cố, khả năng khôi phục dịch vụ, khả năng khôi phục dữ liệu. Các mục tiêu chi tiết cho từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất lượng dịch vụ” đã ban hành và được đo đạt, báo cáo hàng tháng.

Meet the continuous business needs of customers with the following goals: RTO (Recovery Time Objective), RPO (Recovery Point Objective),, data recovery capability. Detailed goals for each service are specified according to the issued document "Service quality commitment" issued, measured and monthly report

2. Đáp ứng năng lực cung ứng dịch vụ theo tất cả các đơn hàng/ hợp đồng đã ký kết với Khách hàng. Mục tiêu chi tiết cho từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất lượng dịch vụ” đã ban hành và được đo đạt, báo cáo hàng tháng.

Satisfy service provision capacity according to all orders/contracts signed with Customers. Detailed SLA for each service are specified according to the document "Commitment to service quality" issued, measured and monthy report

3. Đáp ứng nhu cầu về tính riêng tư, bảo mật và đảm bảo tính CIA (tính bảo mật, tính toàn vẹn, tính sẵn sàng) cho dữ liệu theo Hợp đồng đã cam kết với Khách hàng và tiêu chuẩn bảo mật thông tin ISO 27001:2013 phải được duy trì hiệu lực hàng năm.

Meeting the needs of privacy, security and ensuring CIA integrity (security, integrity, availability) for data with customers according to the contract and ISO 27001:2013 information security standards must be maintained annually.

4. Phản hồi thông tin đến khách hàng với mục tiêu 100% yêu cầu phải được phản hồi trong vòng 30 phút và được đo đạt hàng tháng.

Response information to customers with the goal of 100% of requests to be answered within 15 minutes and measured monthy report

5. Xử lý chính xác và đầy đủ yêu cầu dịch vụ của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể. Mục tiêu chi tiết cho từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất lượng dịch vụ” đã ban hành và được đo đạt, báo cáo hàng tháng.

Accurately and fully process Customer's service request as soon as possible. Detailed SLA for each service are specified according to the document. "Commitment to service quality" issued and measured and monthy report.

6. 96% yêu cầu hỗ trợ của KH được xử lý đúng hạn theo KPI kiểm soát nội bộ ( luôn chặt chẽ hơn SLA công bố đến KH); 96% customer’s requests are processed in time with internal KPI ( always must be stricter than SLA public to customers)
    
7. Mức độ hài lòng của khách hàng, Phải đảm bảo trải nghiệm dịch vụ thật tốt cho khách hàng được khảo sát hàng quý với mục tiêu: 95% phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ phải đạt mức độ Trung bình trở lên (trên 7,5 điểm);

The level of customer satisfaction, Must ensure a very good service experience for customers is surveyed quarterly with the target: 95% of survey of service quality must be at average or above (over 7,5);

8. Các tiêu chí khác được đo theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và được đo hàng tháng.

Other criteria are measured according to the set of customer service quality evaluation criteria and are measured monthly.

2. Tuân thủ chính sách quản trị dịch vụ - Compliance with service management policy

1. Phân công các vai trò và trách nhiệm đầy đủ theo mô hình tổ chức dịch vụ đã ban hành và tuân thủ theo cơ cấu tổ chức hiện hành của Công ty;

Assign full roles and responsibilities according to the issued service organization model and comply with the Company's current organizational structure;

2. Thực hiện phân công vai trò chủ quản chính thức cho từng Dịch vụ và Quy trình:

Assign the offical role of the serivce owner for each service and procedures.

3. Xây dựng và duy trì bằng Văn bản 01 kế hoạch quản trị tổng thể dịch vụ.

Must establish and maintain in writing 01 overall service management plan.

Kế hoạch quản trị dịch vụ phải có Nhân sự chủ trì điều phối xây dựng và trình Ban Lãnh Đạo xem xét, phê duyệt;

The service management plan must have a Human resource to coordinate the development and submit to the Board of director for consideration and approval;

Kế hoạch quản lý dịch vụ phải được xây dựng, rà soát, cập nhật định kỳ hàng năm hoặc khi có sự thay đổi.

The service management plan must be established, reviewed and updated annually or when there is a change.

4. Tất cả các cam kết chất lượng với Khách hàng (SLA) phải được thiết kế dựa trên cơ sở thống nhất các cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ (OLA) và cam kết của các đối tác (UC). Các cam kết SLA phải lập thành văn bản/ hợp đồng và có sự đồng thuận từ phía Khách Hàng, định kỳ (theo thời hạn hợp đồng) sẽ cùng rà soát, thống nhất và cập nhật cùng Khách hàng.

All quality commitments to a Customer (SLA) must be designed based on the internal service quality commitments (OLA) and Underpinning Contract commitments (UC). The SLA commitments must be establish in writing / contract and with the consent of the Customer, periodically (according to the contract term) will review, agree and update with the Customer.

Các mục tiêu trên tuân thủ với chính sách quản trị sẽ được xem xét hàng năm hoặc khi có sự thay đổi về chính sách dịch vụ của Công Ty.

The above objectives are in compliance with the governance policy which will be reviewed annually or when there is a change in the Company's service policy.