IVR là gì?

IVR, viết tắt của Interactive Voice Response, là công nghệ tương tác bằng giọng nói tự động với khách hàng thông qua điện thoại. Nhờ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng phản hồi cuộc gọi đến, thu thập thông tin khách hàng, điều hướng cuộc gọi hoặc các chức năng marketing khác. Khách hàng có thể tương tác với IVR bằng cách ấn bàn phím điện thoại theo hướng dẫn. Tùy từng mục đích sử dụng, kịch bản được xây dựng cho IVR sẽ khác nhau.

Cơ chế hoạt động của IVR là gì?

Một hệ thống IVR thường bao gồm các thành phần như mạng điện thoại, TCP / IP, máy chủ web, cơ sở dữ liệu… Tổng đài tự động IVR cung cấp cho người gọi một đoạn hướng dẫn đã được thu sẵn tùy vào mục đích của doanh nghiệp. Người gọi nghe và tương tác với hệ thống bằng cách ấn vào các phím trên điện thoại. Dựa vào âm sắc của phím bấm, hệ thống sẽ gửi âm DTMF vào máy chủ doanh nghiệp và đáp lại người gọi bằng cách chuyển họ đến các bộ phận thích hợp hay đưa ra một đoạn thoại khác,...

 

Khi công nghệ ngày càng phát triển, hệ thống IVR đã có nhiều cải tiến đặc biệt là tính năng nhận dạng giọng nói với loa từ vựng hạn chế cho phép khách hàng nói trực tiếp với máy mà không cần phải ấn phím. IVR hiện nay đã được phát triển tựa như các website sử dụng tiêu chuẩn Voice XML, SRGS, CCXML...

Các tính năng của IVR 

Tổng đài tương tác tự động IVR có các tính năng như:

- Tự động trả lời cuộc gọi của khách hàng với nhiều ngôn ngữ khác nhau. Do đó, doanh nghiệp có thể phát triển hệ thống IVR với nhiều nhánh ngôn ngữ để phục vụ được nhiều nhóm khách hàng.

- IVR cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh lời chào, tin nhắn để mang đến trải nghiệm khác biệt, cá nhân hóa hơn cho từng khách hàng. Những lời chào sẽ mang lại cảm giác thú vị hơn thay vì là những tiếng tút tút khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp.

- Định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến từng người nhận hay bộ phận cụ thể tùy vào nhu cầu mong muốn của người gọi.

 

- Cho phép doanh nghiệp sàng lọc ra những người gọi quan trọng để ưu tiên. Điều này có nghĩa là khi khách hàng VIP gọi đến, hệ thống sẽ tự động định tuyến cuộc gọi đó đến bộ phận có đủ khả năng phục vụ họ như các bộ phận chăm sóc khách hàng VIP, bộ phận quản lý cấp cao… Tính năng này còn giúp doanh nghiệp không bị mất những khách hàng quan trọng khi có quá nhiều cuộc gọi từ các khách hàng khác dẫn đến việc phản hồi chậm. IVR có thể ưu tiên trả lời những cuộc gọi VIP này hơn những người gọi thông thường khác.

- Cho phép thay đổi kịch bản lời thoại theo từng thời điểm, trường hợp khác nhau.

Các ứng dụng của IVR là gì?

Hệ thống tương tác thoại tự động IVR có nhiều ứng dụng quan trọng cho các tổ chức và doanh nghiệp như:

- Sử dụng rộng rãi cho hệ thống call center, tự động phân nhánh line điện thoại đến từng phòng ban, giúp người gọi kết nối trực tiếp đến những bộ phận phù hợp với nhu cầu của họ. Chẳng hạn như khi gọi vào tổng đài của một doanh nghiệp, bạn sẽ nghe lời chào và hướng dẫn các phím bấm để kết nối đến từng phòng ban. Như “bấm phím 1 để được tư vấn mua hàng, bấm phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật,…” Sau khi bấm phím bạn sẽ được chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận hỗ trợ. Tùy vào mục đích, doanh nghiệp có thể xây dựng kịch bản nhằm giúp khách hàng truy vấn thông tin (như tra số dư tài khoản ngân hàng, điện thoại), nhận ưu đãi hay đăng ký dịch vụ của công ty ví dụ như đăng ký lịch gặp bác sĩ trước khi đến phòng khám…

- IVR còn là một công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch marketing của mình. Chẳng hạn  như các cuộc gọi tự động tới khách hàng để truyền tải thông điệp quảng cáo nào đó. Hay trong các chương trình khuyến mãi. Ví dụ bạn mua sản phẩm và nhận được mã rút thăm trúng thưởng. Khi gọi gọi đến tổng đài của doanh nghiệp và nhập mã rút thăm qua bàn phím điện thoại, hệ thống sẽ tự động kiểm tra mã và tiến hành gửi quà nếu mã đó phù hợp.

- Ứng dụng cho các chương trình giải trí, trò chơi trên truyền hình khi cho phép nhiều người xem TV cùng tham gia. IVR cung cấp khả năng để người xem chương trình có thể tương tác trực tiếp như vote, dự đoán đáp án bằng cách gọi đến và ấn bàn phím điện thoại.

- Ngoài ra, IVR còn giúp doanh nghiệp tiến hành khảo sát thị trường nhanh chóng. Khách hàng sẽ được hỏi về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và ấn các phím trên điện thoại để thể hiện mức độ thỏa mãn.

Lý do doanh nghiệp cần có IVR là gì?

 

Tổng đài tự động IVR tưởng như không quan trọng nhưng lại mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

- Gia tăng hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Giọng nói, lời thoại sẽ giúp bạn truyền tải cá tính, nét đặc trưng của thương hiệu, từ đó giúp khách hàng có ấn tượng mạnh mẽ hơn về thương hiệu.

- Tăng hiệu quả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động kinh doanh muốn hiệu quả thì nên có sự tham gia, đóng góp của những người khách. Nhờ hệ thống IVR, doanh nghiệp dễ dàng giải quyết thắc mắc, góp ý từ khách hàng. Từ đó giúp công ty cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

- IVR giúp các tổ chức tiết kiệm chi phí hoạt động. Điều này là hiển nhiên vì công nghệ IVR khiến nhân viên chăm sóc khách hàng tiết kiệm được thời gian phục vụ, cũng như giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê nhân sự...

- Giúp tăng trải nghiệm khách hàng nhờ vào việc IVR ngày nay được tích hợp AI – Trí tuệ nhân tạo. Nó giúp tổ chức, doanh nghiệp gửi những lời chào, thông điệp truyền thông một cách cá nhân hóa đến từng khách hàng. Ngoài ra, IVR còn cho phép khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp 24/7 bất cứ khi nào có nhu cầu. Họ sẽ được phục vụ ngay cả khi không có nhân viên trực máy (với một số dịch vụ nhất định). Điều này giúp gia tăng trải nghiệm, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cho khách hàng.

Như vậy bạn đã thấy được chức năng vai trò quan trọng của hệ thống IVR với các tổ chức, doanh nghiệp. Để hệ thống này hiệu quả bạn nên xây dựng kịch bản ngắn gọn, dễ hiểu, chọn giọng đọc hay, truyền cảm để khách hàng không bị nhàm chán... Đừng quên để lại email của bạn bên dưới để được cập nhật những bài viết công nghệ mới nhất từ Pho Tue Software Solutions nhé!